Case de Sucesso - PETZ
EXPERIÊNCIA OMNICHANNEL DO CLIENTE E EFICIÊNCIA OPERACIONAL COM APOIO DA PLATAFORMA GOOGLE MAPS E GEOAMBIENTE
Inaugurada em 2002, em São Paulo capital, a Petz é uma rede de lojas físicas e online de produtos para animais de estimação. Em 2013, a empresa recebeu aporte de um fundo de investimento, o que marcou o início de uma grande mudança de posicionamento no mercado, que culminou no lançamento de sua estratégia omnichannel dois anos depois, com a implantação de uma plataforma omnicanal cujo roll out foi concluído em 2019.
O desafio era integrar todas as lojas físicas da Petz, que hoje somam mais de 150, e futuras expansões, bem como conectar toda a cadeia de distribuição – da indústria, ao processo de compra, abastecimento das lojas e logística. Para tanto, havia a necessidade de se especializar na entrega de última milha (last mile), uma etapa extremamente crítica para o processo logístico dentro de uma
estratégia omnicanal, que consiste no trajeto entre os centros de distribuição dos vendedores, ou seja, o despacho da mercadoria até a entrega na porta do cliente.
Resultados com apoio da Plataforma Google Maps
Toda essa estratégia multicanal, apoiada pela inteligência de geolocalização da Google Maps Platform (GMP), possibilitou à Petz escalar sua operação digital na pandemia. Inclusive, o cliente continuou comprando virtualmente para retirar na loja mais próxima por meio de uma experiência zero contato durante o isolamento social.
A companhia também implantou o conceito de prateleira infinita, integrando o estoque de todas as lojas para atender à demanda dos clientes. Hoje, mais de 90% dos pedidos enviados a partir de loja (ship from store) são entregues em até um dia útil. “Temos uma entrega muito rápida e precisa graças aos dados de geolocalização da Plataforma Google Maps”, diz Fernando Diniz, Head de Digital da Petz.
A missão da Petz é ser reconhecida com o melhor ecossistema do segmento Pet até 2025. Esse ecossistema envolve todas as frentes de atuação e precisa estar integrado, como o programa de adoção de animais, centros de estética e veterinário e a linha de produtos exclusivos em expansão por meio de empresas adquiridas, como a “Zee.dog” e “Cansei de Ser Gato”.
“O desafio atual da Petz é evoluir cada vez mais no conceito Phydital (Physical + Digital), que viabiliza experiências ao usuário no mundo físico por meio de tecnologias digitais, ou seja, experiências que podem começar no meio digital e podem ser finalizadas nas lojas físicas”. Isso inclui serviços de compra online e retirada na loja mais próxima, a consulta a disponibilidade de um produto antes de se deslocar para o ponto físico e outras possibilidades.
A INTELIGÊNCIA DE GEOLOCALIZAÇÃO COMO PARTE DO ECOSSISTEMA PETZ
ENTREGAS SEM ATRASO, CLIENTES SATISFEITOS E PARCERIAS EM EXPANSÃO
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OMNI EXPERIENCE E ATENDIMENTO AO CLIENTE: as APIs do Google Maps possibilitam à companhia entregar tanto experiências físicas quanto digitais, bem como dão suporte ao atendimento ao cliente, seja quando ele pesquisa a loja mais próxima no site ou app da Petz, ou quando seleciona a modalidade de entrega mais conveniente.
- Planejamento logístico: planejamento e otimização da cadeia de suprimentos e da cadeia logística.
- Lojas e unidades da Petz: detalhes e informações sobre unidades e serviços.
- Atendimento ao cliente: integração de canais de atendimento e unificação de informações para um suporte completo em todas as frentes.
- Novas modalidades de entrega e expansão: criação do split de pedidos, entrega expressa agendada e expansão do Ship from Store.
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PERSONALIZAÇÃO DA JORNADA E GROWTH: a jornada de cada consumidor é única, assim como a jornada de um indivíduo pode ser semelhante a de outros baseados na mesma localidade, e tudo isso deve ser levado em consideração.
Oferecer experiência personalizada: entrega de ofertas e conteúdos de acordo com o comportamento do cliente, o que reflete no programa de personalização de ofertas e em recomendações considerando informações geográficas de cada localidade e perfil de consumo.
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DIGITALIZAÇÃO DE SERVIÇOS: a Petz oferece diversos serviços presenciais cuja jornada começa nos canais digitais, como o Petz Estética (banho e tosa) e Centro Veterinário Seres. Os clientes podem verificar por meio do app Seres, qual a unidade mais próxima para o atendimento veterinário bem como consultar os horários disponíveis e realizar o agendamento.
Já o Adote Petz, o maior programa de adoção de animais de estimação do país, permite que os futuros tutores confiram os pets para adoção nas lojas mais próximas por meio do site. E mesmo que o cliente esteja na loja e tenha interesse em adotar um animal, a jornada também se inicia pelo canal digital.
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EFICIÊNCIA OPERACIONAL:
Atendimento com visão única do cliente
Um dos canais mais utilizados pelos clientes para identificar a loja mais próxima da Petz é a central de atendimento ao cliente (URA). Para fortalecer essa experiência integrada e oferecer o melhor atendimento, independente do canal, a Petz utiliza as APIs Geocoding e Distance Matrix, permitindo que o cliente digite durante a ligação o CEP de sua localização para que seja retornada a unidade mais próxima.
Esta é a mesma inteligência de geolocalização utilizada no site quando o cliente informa o CEP de entrega. A partir disso, o sistema retorna com opções de tipo e horário de entrega e retirada na loja mais próxima ou na loja mais rápida.
“Os clientes hoje buscam uma entrega rápida e gratuita, e querem poder fazer devoluções caso ocorra algum problema com o produto. A precisão da inteligência de geolocalização oferecida pela Plataforma Google Maps nos permite atender a grande parte das necessidades dos consumidores e garantir a interação entre os pontos digitais e físicos”
