Em um mundo digital, o investidor espera personalização e agilidade em suas jornadas.
O olhar estratégico para a experiência do cliente (CX) nas corretoras de investimentos é um diferencial competitivo para se destacar da concorrência e um termômetro do valor percebido pelo cliente ao confiar naquela gestora.
A inteligência de dados opera como um motor para a construção de um CX superior. A estrutura ideal permite extrair o máximo potencial das informações geradas diariamente e oferecer serviços e ofertas de acordo com cada perfil, moldando interações, reportes e serviços que tornam cada experiência única.
Dados para CX: onde as corretoras encontram desafios?
Uma boa estratégia de CX depende diretamente da forma como os dados são coletados, tratados, analisados e disponibilizados a diversos setores em uma corretora de investimentos, incluindo aos analistas que fazem a ponte direta com o investidor.
As corretoras que ainda não perceberam a importância de estruturar um projeto de engenharia de dados para extrair valor das suas informações corretamente estão ficando para trás.
Este atraso pode gerar diversos obstáculos no alcance de indicadores de sucesso, como:
Agilidade no atendimento e tomada de decisão
- Atendimento ao investidor: problemas como filas de espera para a solução de dúvidas (extratos, plataformas e produtos), e respostas inconsistentes ou incompletas desgastam a relação dos clientes com suas corretoras. Sem contar que as equipes de suporte acabam sobrecarregadas.
- Acesso a insights para decisão: em meio a um mar de dados e plataformas, os analistas de investimento são impactados com a lentidão na obtenção de respostas sobre performance de portfólios ou tendências de mercado. Por vezes, isso resulta em decisões reativas tomadas com base em dados desatualizados. A dificuldade em acessar informações para análises leva à perda de oportunidades que poderiam ser geradas por meio de uma recomendação de investimento assertiva e proativa.
Experiência do cliente não personalizada
- Baixa fidelização: uma jornada de investimentos marcada pela oferta de experiências genéricas dificulta a percepção de valor sobre a corretora pelo cliente. Como consequência, isso pode gerar insatisfação e até a migração do investidor para o concorrente.
- Baixa adoção de produtos: a ausência de ofertas relevantes conforme o perfil de risco e objetivos do investidor impacta na adoção de serviços e produtos oferecidos pela corretora.
- Comunicações ineficazes: campanhas de marketing e relacionamento que não correspondem com o perfil do investidor, refletindo na baixa interação.
Inteligência de dados traz diferenciais para a corretora
A inteligência de dados opera como a peça central na evolução de estratégias de CX das corretoras de investimentos. Ela é o caminho para os clientes agregarem valor ao serviço prestado pelas empresas do setor financeiro, gerando diferenciação em relação à concorrência.
As corretoras que já abraçaram a inteligência de dados para remodelar a jornada de investimento oferecida aos clientes saem na frente.
Entenda algumas estratégias que podem ser adotadas:
Estrutura robusta e funcional de dados
Uma arquitetura de dados bem estruturada, constituída por soluções como Data Lake, Data Warehouse e Data Mart, permite consolidar diversas informações do investidor, sejam em tempo real como históricas.
Dessa forma, um projeto de engenharia de dados consistente garante que as informações sejam coletadas, processadas e armazenadas de modo confiável e acessível. Uma vez centralizadas a partir desses repositórios, é possível eliminar silos e oferecer aos analistas de investimentos uma visão holística sobre os clientes.
Os dados bem estruturados, por exemplo, permitiram à Idea Maker construir uma base para o sucesso.
Com a ajuda da Geoambiente e o poder do Google Cloud, a fintech, com mais de R$ 1 bilhão em transações financeiras em 2024, precisava navegar com mais precisão em seu mar de dados.
A partir de um projeto de engenharia de dados que incluiu soluções do Google Cloud como BigQuery, Looker e Data Marts, foi possível obter uma visão clara e completa dos dados. Leia o case completo!
Desenvolvimento de agentes analíticos
Com essa estrutura é possível desbloquear todo o potencial dos dados a partir de ferramentas analíticas. Elas possibilitam consultas em linguagem natural sobre dados de áreas específicas do negócio.
Tal inteligência garante acesso a insights para as mais diversas equipes de uma corretora de investimentos (incluindo vendas, marketing, atendimento e produto) com o intuito de otimizar a tomada de decisão interna. Como exemplo, um analista consegue segmentar informações como o desempenho dos clientes do segmento X no produto Y no último semestre.
Otimização da experiência do cliente
Ao ativar o potencial dos dados, as corretoras conseguem ir além das ofertas e serviços tradicionais, otimizando a experiência do cliente.
O cruzamento de informações de diversas fontes oferece visibilidade sobre o comportamento de investidores e seus perfis, permitindo a personalização da jornada do (do onboarding ao pós-venda).
Tanto a oferta de serviços quanto um atendimento personalizado aumentam a satisfação do cliente e ajudam a fidelizá-los. Assim, há mais chance de aquisição dos produtos ofertados, enquanto as comunicações de marketing tornam-se mais eficazes a partir de um atendimento proativo e contextualizado.
Conclusão
A experiência do investidor é, sem dúvida, o grande diferencial no competitivo mercado atual, e a inteligência de dados é o pilar que a sustenta e a transforma. Por isso, aprimorar a infraestrutura de dados de sua corretora não é somente um investimento em tecnologia, mas uma estratégia crucial para elevar o CX e garantir a competitividade de seu negócio.
Leia mais sobre o assunto:
- Qual o estágio de maturidade analítica da sua empresa?
- Data analytics para ações antifraudes no setor financeiro
- Como aplicar a análise preditiva no mercado financeiro?
Formação em Comunicação Social e especialização em Gestão da Experiência do Consumidor. Conta com experiência em planejamento de conteúdo digital, marketing B2B, endomarketing e gestão de canais.
