Agentes de IA otimizam atendimento no mercado financeiro

Um atendimento ao cliente capaz de oferecer a melhor experiência é um diferencial competitivo para corretoras de investimentos, empresas de meios de pagamento e demais negócios do setor financeiro. Além disso, é um fator de fidelização que garante a retenção do consumidor em um cenário extremamente competitivo.

Diante disso, a Inteligência Artificial Generativa (GenAI) começa a ganhar espaço em departamentos que atuam no contato direto com clientes. Essa tecnologia está cada vez mais presente em agentes de atendimento (chatbots), fornecendo uma interação eficaz, segura e suporte 24×7.

Desafios do atendimento ao cliente no setor financeiro

Em um mundo digital, os consumidores desejam experiências únicas e buscam ser atendidos onde, como e quando quiserem. Diante disso, as corretoras e empresas de pagamento são levadas a oferecer soluções sob medida em tempo real que incluem serviços e ofertas personalizadas, como recomendações de investimento baseadas em cada perfil.

Para que essa experiência (CX) seja positiva, é imprescindível garantir acesso facilitado por meio de suporte digital e atendimento especializado por meio de chat ou apps de mensagens. Quando isso não acontece, as empresas lidam com problemas como longas filas de espera, respostas inconsistentes ou incompletas sobre o status de atividades (como extratos ou recebíveis).

Tudo isso acaba gerando retrabalho, além da sobrecarga da equipe de suporte e a queda na qualidade do atendimento. A boa notícia é que a tecnologia evolui cada vez mais para transformar essa realidade, permitindo ir além do atendimento convencional.

Potencial estratégico da IA no atendimento ao cliente

A IA no atendimento ao cliente é um pilar estratégico para corretoras e empresas de meios de pagamento que buscam se diferenciar. A automação inteligente e o uso de agentes conversacionais, alimentados por dados, resolvem desafios operacionais e se tornam uma fonte de vantagem competitiva.

O uso de IA no atendimento ao cliente promete um salto de produtividade. De acordo com a Deloitte, o ganho de produtividade no setor financeiro está na faixa de 27% a 35%, traduzindo diretamente em eficiência e economia de tempo. Esse ganho é crucial em diversas frentes da empresa, da criação de ofertas personalizadas ao reporte automatizado e ao desenvolvimento de software.

Essa percepção é corroborada pela Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2025. Nela, 74% das instituições financeiras citam a redução de custos e o ganho de eficiência operacional como as principais vantagens da IA. Além disso, 47% veem valor na personalização de serviços e 37% na redução do tempo de resposta ao cliente, mostrando que a tecnologia está diretamente ligada à melhoria do CX.

Apesar das oportunidades, o mercado ainda enfrenta um desafio significativo. Um estudo da Finfacts 2025 revela que 5 em 18 instituições com chatbot ainda não utilizam linguagem natural. Isso resulta em uma interação pouco humanizada e ineficaz, gerando insatisfação.

Nesse cenário, a IA Generativa (GenAI) emerge como uma solução estratégica para aperfeiçoar a experiência do cliente com agentes de atendimento treinados a partir dos dados da empresa, reduzindo custos e ampliando o suporte com um processo de comunicação mais fluído e inteligente.

Os agentes de IA como solução

As organizações podem criar aplicações de IA generativa personalizadas e assertivas de modo mais simples do que se imagina. Isso é possível graças ao Google Cloud Vertex AI, plataforma de inteligência artificial do Google Cloud, que está transformando a forma como as empresas do setor financeiro usam IA generativa.

A Vertex AI permite às fintechs criar agentes de IA (chatbots) capazes de realizar pesquisa e conversas baseadas em dados internos e externos em apenas alguns minutos. E o melhor: com gerenciamento e segurança de nível empresarial integrados.

Os chatbots com IA Generativa oferecem diversos benefícios para elevar o nível do suporte aos clientes graças a respostas naturais, contextualizadas e personalizadas. Também são capazes de compreender a intenção do cliente além das palavras-chave. Essas vantagens possibilitam atender com qualidade um número maior de clientes, sem sobrecarregar as equipes, com um suporte escalável (suporte 24/7) e personalizado (com base no histórico do cliente).

O papel do Data Lake

Uma vez que os agentes de IA são alimentados por dados, é de extrema importância contar com um data lake bem estruturado. Este repositório é capaz de armazenar e processar grandes quantidades de dados estruturados, semiestruturados e não estruturados.

Dessa forma, conseguem fornecer aos assistentes digitais o acesso a dados completos, limpos e integrados (como histórico de transações, interações anteriores, perfil do cliente e produtos contratados). Tais dados são utilizados para fornecer respostas precisas e relevantes.

Assim, os data lakes são extremamente funcionais para armazenar grandes volumes de dados, fornecendo às corretoras e empresas de meios de pagamento mais contexto para análises que nortearão as respostas dos agentes de IA. Com isso, esses repositórios permitem reduzir custos ao simplificar a gestão dos dados, acelerando análises e impulsionando a adoção de IA.

Com as informações unificadas em data lake, é possível ter uma visão 360º do cliente. Com esse “retrato” do perfil do cliente extraído dos dados, os assistentes virtuais são treinados para fornecer respostas mais assertivas, fluidas e humanizadas, elevando a qualidade do atendimento e a satisfação do cliente.

Resultados concretos com a adoção de agentes de IA

Os ganhos de adotar a Gen AI para aprimorar o atendimento ao cliente são muitos.

Confira em detalhes:

Redução no tempo de espera e resolução: redução de filas para clientes, respostas instantâneas e precisas direcionadas a dúvidas comuns.
Suporte 24/7 com respostas eficazes: atendimento sem interrupções, incluindo fora do horário comercial.
Aumento da satisfação e fidelidade: entrega de experiências mais fluidas e personalizadas, o que permite estreitar o relacionamento com o cliente.
Liberação da equipe de atendimento: os analistas ficam liberados das tarefas repetitivas e podem se concentrar em interações que gerem valor, bem como na resolução de problemas complexos e na melhoria do relacionamento.
Otimização da gestão de risco operacional: a automação de triagens e respostas iniciais reduz riscos e erros na operação.
Aumento da produtividade: como evidenciado pelos estudos mencionados acima, as vantagens possibilitam atender com qualidade um número maior de clientes, o que seria impossível em um atendimento tradicional.

Conclusão

Um atendimento fluido e inteligente é um grande diferencial estratégico para as corretoras de investimento que buscam se destacar em um mercado competitivo. Assim, a AI Generativa, apoiada por uma base de dados sólida, emerge como uma solução para otimizar o atendimento de clientes, garantindo a qualidade, conveniência e a segurança.

A Geoambiente é Google Cloud Premier Partner e especialista na implementação de soluções que apoiam a jornada das fintechs, como data lakes e assistentes virtuais. Nossos especialistas são capacitados para apoiar sua organização na implementação dessas soluções, na criação de modelos personalizados e na otimização de processos.