Para inovar no varejo e conseguir se diferenciar da concorrência, fornecendo uma experiência única ao cliente, é essencial construir uma estratégia logística forte. Porém, é comum que varejistas esbarrem em desafios logísticos na hora de aderir às novas tendências do e-commerce, como a adoção de serviços de retirada na loja, devolução fácil e frete grátis.
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Se algo sair errado nesse processo, todo o tempo e esforço investidos para fazer os usuários comprarem em seu site terão sido desperdiçados. Por isso, convidamos você a analisar a estratégia de logística do seu e-commerce, a partir das três perguntas-chave que seguem abaixo:
1. Sua política de devolução é simples e flexível?
Independentemente da qualidade dos seus produtos, você deve oferecer aos consumidores a opção de devolvê-los conforme prevê o Código do Consumidor. Além disso, pesquisas indicam que os internautas são mais propensos a comprar um produto se a política de troca e devolução for simples.
Uma experiência de compra positiva inclui um processo fácil de devolução e envio para diferentes locais, o que melhora a taxa de retenção de clientes. Para aperfeiçoar sua estratégia de devolução, sugerimos alguns passos:
– Ofereça devoluções multicanais.
– Converse com clientes que devolveram um produto e levante informações sobre a experiência deles.
– Mantenha contato com os clientes durante o processo de devolução.
– Entregue os produtos conforme foi prometido aos seus clientes.
A boa notícia é que o a Plataforma Google Maps (GMP) fornece recursos para digitalizar a gestão logística da sua loja virtual, aumentando a eficiência de processos, simplificando o planejamento de entregas e o gerenciamento de pedidos. E toda essa otimização traduz-se em uma política de troca e devolução muito mais eficiente e flexível.
Estratégias como Ship From Store, que permite a descentralização logística, e Pick-up in Store, modalidade de compra online e retirada na loja, podem ser adotadas com o apoio dos recursos da plataforma para facilitar a devolução em diferentes canais.
2. Os seus custos de frete são competitivos?
É importante considerar como seus clientes gostam de comprar e como preferem receber os produtos. O consumidor brasileiro é altamente sensível ao valor do frente quando estão comprando online. Quanto mais alto o valor do transporte do produto adquirido online, maiores as chances de reclamação sobre a compra!
É o que revela uma pesquisa da Ebit-Nielsen, que indica que valor do frete é um fator decisivo para o cliente concluir uma compra. Por outro lado, o frete grátis é um fator de incentivo e respondeu por 43% das compras online realizadas em 2020.
Diante desse cenário, os varejistas podem contar com a inteligência de geolocalização da plataforma Google Maps para baratear custos logísticos. Por meio do acesso a dados em tempo real sobre o trânsito e diversas localidades, é possível reduzir erros nas viagens, aumentar a eficiência da roteirização para diferentes entregas, distribuir motoristas com assertividade e otimizar outras etapas da operação, reduzindo significativamente os custos de frete.
3. Se você tem uma loja física, os clientes podem retirar seus pedidos lá?
Muitas pessoas gostam de fazer suas compras online, mas preferem retirar seus pedidos na loja mais próxima. Em alguns países, as pesquisas por lojas “perto de mim” ou “perto de mim agora” triplicaram nos últimos anos, comprovando que os clientes buscam cada vez mais rapidez e conveniência na hora de comprar.
A tendência “Buy Online and Pickup in Store” (BOPIS), ou compre online e retire na loja, ganhou impulso entre os consumidores durante a pandemia, mas deve se manter entre as preferências pela frente. Para adotar o Pickup In Store (ou retirada na loja) é fundamental montar uma boa estratégia, com descontos atrativos para o cliente que opta por essa modalidade, além de ofertas exclusivas.
A aplicação Pickup In Store é uma das possibilidades que os varejistas podem implementar em suas lojas a partir da plataforma Google Maps. Os recursos da plataforma auxiliam clientes a encontrar facilmente a melhor loja de retirada e realizar um checkout simplificado.
Comunique claramente sua estratégia logística
Ao disponibilizar um novo serviço de logística, lembre-se de comunicá-lo claramente em todas as páginas do seu site e canais de marketing. Os clientes devem ser informados sobre suas políticas de troca e devoluções, custos de frete e horários para retirada de produtos em todos os pontos de contato.
Ajudar os consumidores a encontrar a loja mais próxima e chegar facilmente até ela é o primeiro passo para construir uma experiência de compra positiva. Com apoio do Store Locator, do Google Maps, você pode mostrar a localização das lojas próxima em um mapa (em seu site de e-commerce ou app) e fornecer o passo a passo de como chegar até o estabelecimento a partir do endereço do cliente.
Quanto mais eficiente for sua estratégia logística, maiores serão suas vendas físicas online!
A Geoambiente, empresa com mais de 25 anos de experiência em inteligência de localização, também pode ajudar seu negócio a entregar encomendas e pedidos com mais agilidade e eficiência e otimizar processos de logística com o rastreamento de frotas e cargas.
Somos parceiros premier do Google Cloud e revendedores oficial do Google Maps há quase 10 anos. Oferecemos acesso a plataforma de Maps (e a todas as APIs e funcionalidades) e também desenvolvemos soluções integradas e personalizadas a partir das APIs, auxiliando organizações a saírem na frente diante da disparada do comércio eletrônico e do aumento exponencial de pedidos por delivery.
Jornalista especializada em tecnologia há mais de 10 anos, com atuação em veículos nacionais e internacionais. Atualmente, é mestranda em Sustentabilidade pela USP, onde pesquisa mudanças climáticas.
